Factores Fundamentales para la Fidelidad de un Cliente

La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de tres factores:

1. La satisfacción del cliente.
Es la satisfacción del cliente con nuestros productos y servicios el que lo mantendrá como cliente durante años.

La Satisfacción del Cliente, depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra. Por ejemplo, el consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante.

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Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser atendido con lo que experimentó después de la compra.

2. Las barreras de salida.
Los costos de cambiar de producto o servicio pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y quieran cambiar de proveedor.

Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir un plan de telefonía y lo complicado que resulta darlo de baja. La fidelidad también depende de las barreras o costos del cambio.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.
El cliente realiza la evaluación de nuestros productos y servicios comparándolo con el de la competencia.

Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. En el momento que la competencia consiga que el cliente fidelizado evalúe alternativas, su satisfacción con mi empresa más el costo de cambiar debe ser mayor que la valoración de la competencia para mantenerlo fiel. Ejemplo, si cierro mi bar por vacaciones durante unos días, los clientes seguramente probarán bares de la competencia y al final de las vacaciones evaluarán mantenerse fiel a mi negocio.

Conclusión

Debemos mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y débiles y diferenciar nuestra oferta de la oferta de los competidores. Si nuestro producto se percibe por parte de los consumidores como absolutamente igual al de la competencia, entraremos en una competencia por el precio. Es importante que el consumidor perciba nuestro producto o servicio como distinto de la competencia si no queremos competir por precio.

La reputación, la imagen de marca y los productos y servicios difíciles de copiar nos permiten diferenciarnos de la competencia. Una estrategia típica de diferenciación es añadir servicios adicionales y proporcionar ciertos servicios mejor que la competencia.

Eso en lo que somos mejores que la competencia, ese esfuerzo marginal que realizamos debe ser resaltado para que se transforme en una fuente de ventaja competitiva sostenible. Los clientes fidelizados son menos sensibles al precio, se les puede cobrar más y proporcionan un mejor margen durante mayor tiempo.

La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, de lo que percibe.

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